Veelgestelde vragen

Relaxatiekrimp wordt veroorzaakt doordat vezels en weefsels onder spanning zijn geproduceerd. Vaak worden door de fabrikant diverse methoden toegepast om relaxatiekrimp te voorkomen, bijvoorbeeld benatten, verwarmen, stomen of finishen. In sommige gevallen is dit echter onvoldoende of is er zelfs helemaal geen methode toegepast om dit te voorkomen en kunnen de vezels na een reinigingsbehandeling terugkeren in de oorspronkelijke vorm.

Verkleuringen bij katoen en linnen
Katoen en linnen zijn natuurlijke vezels van plantaardige oorsprong. Door hun structuur is het niet goed mogelijk deze vezels veelvuldig te verven, omdat alleen het oppervlak van de stoffen de kleurstof goed opneemt (dit is vergelijkbaar met het verven van bijvoorbeeld hout). Wel is het goed mogelijk katoen te bedrukken in alle mogelijke kleuren, maar ook hier is alleen het oppervlak geverfd.

Witslijtage
Tijdens het gebruik van katoenen kleding slijt kleurstof eraf. Dit gebeurt het meest op de plaatsen waar het kledingstuk veel aan schuring onderhevig is, zoals bij de kraag, de onderkant van de mouwen, de randen van de zakken en dergelijke. Doordat de kleur alleen aan het oppervlak van de vezel zit, vindt verkleuring plaats. Verkleuring is het best zichtbaar bij donkere kleuren. In vakkringen noemt men dit witslijtage. Door reiniging wordt deze verkleuring beter zichtbaar, waardoor het lijkt alsof deze verkleuringen tijdens het reinigen of wassen zijn ontstaan.

Verschieten
Een ander verschijnsel is het verkleuren van katoen en linnen door (zon)licht (ook wel verschieten genoemd). Dit wordt veroorzaakt door de eigenschappen van de gebruikte kleurstof. Kleding kan dan in totaal een lichtere (of soms donkere) kleur krijgen. Of men te maken heeft met verschieten van een kledingstuk, kan men goed zien aan de plaatsen die niet aan licht worden blootgesteld. Kijk bijvoorbeeld onder de kraag, revers, de zakkleppen en aan de binnenkant van de kleding. Daar is dan de originele kleur te zien.

Neem contact op met NETEXCARE wanneer een bindend advies niet wordt nagekomen. Onder de voorwaarden van de nakomingsgarantie staat Netex tot maximaal € 1.500 per geval in voor nakoming door het betrokken Netex-lid. De nakomingsgarantie geldt alleen wanneer aan de voorwaarden van de regeling is voldaan. Deze voorwaarden staan in artikel 10 van de actuele Algemene Leveringsvoorwaarden.

Schade tijdens of na een behandeling betekent niet automatisch dat de textielverzorger aansprakelijk is. De schade kan bijvoorbeeld zijn veroorzaakt door een verborgen eigen gebrek, onvoldoende materiaal- of kleurechtheid, onjuiste of onvolledige etikettering, normale slijtage of een risico dat bij vakbekwame beoordeling niet herkenbaar en niet redelijkerwijs te vermijden was. In zo’n geval kan een klacht tegen de textielverzorger ongegrond zijn.

Bij de informatieve beoordeling geeft een technisch deskundige een inhoudelijk oordeel dat partijen helpt om samen een oplossing te vinden. Bij de formele beoordeling geeft een juridisch deskundige een bindend advies. Dat advies kan bijvoorbeeld betrekking hebben op herstel, opnieuw behandelen, betaling, terugbetaling of schadevergoeding, afhankelijk van de omstandigheden en de toepasselijke voorwaarden.

Voor de beoordeling moet het artikel in beginsel aan NETEXCARE worden toegestuurd. NETEXCARE informeert partijen over het bewaren en terugsturen van het artikel. Als verzending niet mogelijk is, wordt overlegd over een andere wijze van onderzoek.

Komt u met behulp van de informatieve beoordeling niet met de textielreiniger tot een oplossing en wordt NETEXCARE om een formele beoordeling verzocht, dan wordt u gevraagd om uw artikel opnieuw naar NETEXCARE op te sturen. Het artikel wordt door de deskundigen beoordeeld. Als de formele beoordeling is afgerond, wordt het artikel aan u geretourneerd.

Is alleen één onderdeel ter behandeling aangeboden, dan wordt voor de schadevergoeding in beginsel uitsluitend de aankoopwaarde van dat behandelde onderdeel als uitgangspunt genomen. Is het volledige ensemble aangeboden, dan kan bij de beoordeling rekening worden gehouden met de waarde van het geheel en de gevolgen van de beschadiging voor het normale gebruik. De Algemene Leveringsvoorwaarden zijn daarbij leidend; de TKT-afschrijvingstabel bevat aanvullende richtpercentages.

Iedere klacht hangt af van de eigen feiten en bewijsstukken. Bij de beoordeling wordt onder meer gekeken naar het behandelingsetiket, de staat en ouderdom van het artikel, de toegepaste behandeling, mogelijke gebruiksinvloeden en materiaal- of productiefouten. Gepubliceerde uitspraken kunnen richting geven, maar bieden geen garantie voor de uitkomst van een nieuwe zaak.

De informatieve beoordeling is kosteloos. Voor een formele beoordeling gelden behandelingskosten van € 22,50 bij een aanschafwaarde van minder dan € 100 of € 40,00 bij een aanschafwaarde van € 100 of meer. De genoemde bedragen zijn exclusief btw. De aanvrager betaalt vooraf. Wordt de consument in het gelijk gesteld, dan vergoedt het verantwoordelijke Netex-lid de door de consument betaalde behandelingskosten.

NETEXCARE vermeldt welke stukken of informatie ontbreken en stelt een termijn voor aanvulling. Reageert een partij niet op tijd, dan kan NETEXCARE de behandeling voortzetten op basis van de beschikbare gegevens, het verzoek als ingetrokken beschouwen of het dossier sluiten.

In dat geval wordt u na ontvangst van het verzoek van de textielreiniger uitgenodigd om uw standpunt binnen drie weken kenbaar te maken aan NETEXCARE. Ook moet u het artikel in kwestie, de aankoopbon daarvan, het afgiftebewijs en de correspondentie met de textielreiniger toesturen.

Werkt de textielreiniger niet mee, neem dan rechtstreeks contact op met NETEXCARE. NETEXCARE bepaalt volgens het geldende reglement of en op welke wijze de aanvraag in behandeling wordt genomen.

Wanneer u niet beschikt over de aankoopbon van het artikel is het van belang dat u op een andere manier kunt aantonen wat het artikel oorspronkelijk kostte en wanneer u het gekocht heeft. Dit kan bijvoorbeeld door middel van een bankafschrift waarop herkenbaar de pinbetaling van dit artikel is terug te vinden of door middel van een verklaring van de verkoper.

Wanneer u niet meer beschikt over het afgiftebewijs levert dit alleen een probleem op als de textielreiniger betwist dat u het artikel heeft afgegeven.

Door het invullen van het aanvraagformulier voor de formele beoordeling verklaart u de uitspraak van NETEXCARE als bindend te aanvaarden. Dit betekent dat u zich zal moeten houden aan het advies uit het rapport. Bent u van mening dat de uitspraak redelijkerwijs onaanvaardbaar is, dan kunt u het bindend advies binnen twee maanden na verzending beperkt door de rechter laten toetsen. De rechter beoordeelt het geschil niet volledig opnieuw, maar onderzoekt of gebondenheid aan het advies, gelet op de inhoud of de wijze van totstandkoming, naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is.

Uiteraard moet u het aanmeldformulier volledig invullen en ondertekend aan NETEXCARE toesturen. Daarnaast ontvangt NETEXCARE graag het artikel in kwestie, de aankoopbon daarvan, het afgiftebewijs van de textielreiniger en de correspondentie die al met de textielreiniger heeft plaatsgevonden. Lever alle gevraagde stukken zo volledig mogelijk aan. Ontbreken er stukken, dan kan NETEXCARE om aanvulling vragen en bepalen welke gevolgen het ontbreken daarvan voor de behandeling heeft.

Als u niet tevreden bent over het gereinigde artikel, dan dient u dit zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen drie weken, schriftelijk kenbaar te maken aan de textielreiniger.

Lukt het niet om samen een oplossing te vinden, dan kan het geschil aan NETEXCARE worden voorgelegd. Gewoonlijk volgt eerst een informatieve beoordeling. Komt u op basis van de informatieve beoordeling niet tot een oplossing, dan kunt u (of de textielreiniger) besluiten om de formele beoordeling op te starten. Dit doet u door het aanmeldformulier Formele Beoordeling (pdf of Word) in te vullen en, inclusief alle bescheiden, toe te zenden aan NETEXCARE. Let u erop dat behandelingskosten in rekening worden gebracht als u NETEXCARE om een formele beoordeling verzoekt. Als u in het gelijk wordt gesteld, worden deze kosten aan u vergoed.

Voor de NETEXCARE-procedure is een advocaat niet verplicht. U mag wel hulp inschakelen van een jurist, rechtsbijstandverlener of andere adviseur.

NETEXCARE streeft ernaar een informatieve beoordeling binnen ongeveer twee weken na ontvangst van een complete aanvraag af te ronden. Een formele beoordeling duurt in beginsel twee tot drie weken nadat beide partijen hun standpunt en alle benodigde stukken hebben aangeleverd. De werkelijke duur hangt af van de volledigheid van het dossier en eventueel aanvullend technisch onderzoek. NETEXCARE streeft ernaar de volledige procedure binnen ongeveer zes à zeven weken af te ronden. De werkelijke doorlooptijd kan langer zijn wanneer stukken ontbreken, partijen aanvullende informatie moeten aanleveren of aanvullend specialistisch onderzoek nodig is.

Ja, de technisch en juridisch deskundigen behandelen het geschil onafhankelijk en onpartijdig. Zij baseren hun oordeel op het artikel, de stukken van partijen, de toepasselijke voorwaarden, relevante wet- en regelgeving en hun deskundigheid. Het bestuur van Netex beïnvloedt de inhoud van hun oordeel niet.

Tot 1 januari 2013 konden consumenten een geschil met een textielreiniger voorleggen aan de Geschillencommissie Textielreiniging. NETEXCARE heeft daarna een eigen, snellere procedure ingevoerd, de zogeheten NETEXCARE Geschillenregeling .

Een bindend advies biedt een gespecialiseerde manier om een geschil buiten een volledige gerechtelijke procedure te beoordelen. Dit scheelt tijd en kosten. De formele beoordeling is bindend volgens de voorwaarden van de regeling. Voor de consument blijft een beperkte rechterlijke toetsing mogelijk binnen twee maanden na verzending van het bindend advies.

Een bindend advies is een zogenaamde ‘alternatieve’ vorm van het oplossen van geschillen. Alternatief omdat het een andere manier is dan naar de rechter stappen. Een bindend advies wordt gegeven door een onafhankelijk deskundige die op basis van de standpunten van partijen een advies uitbrengt. Het wordt een bindend advies genoemd omdat partijen aan de uitspraak van de deskundige zijn gebonden en niet meer de mogelijkheid hebben om het geschil in volle omvang aan de rechter voor te leggen.

De NETEXCARE Geschillenregeling bestaat uit twee fasen:

Informatieve beoordeling
In deze eerste fase wordt uw klacht beoordeeld door een onafhankelijke technisch deskundige. Het rapport dat daaruit volgt wordt aan uw textielreiniger gestuurd. Deze neemt contact met u om aan de hand van dit rapport alsnog samen een oplossing te vinden voor uw klacht.

Wanneer u er ook aan de hand van de informatieve beoordeling samen niet uit komt, kan op verzoek van één van de partijen een formele beoordeling door een tweede onafhankelijke technisch deskundige en een onafhankelijke jurist plaatsvinden.

Formele beoordeling
Bij de formele beoordeling vindt altijd een second opinion plaats door een tweede onafhankelijke technisch deskundige. Daarna stelt een onafhankelijk juridisch deskundige aan de hand van het dossier, de standpunten van partijen en de technische beoordelingen het bindend advies op. Wanneer aanvullend specialistisch onderzoek nodig is, kan een gecertificeerd laboratorium worden ingeschakeld.

Dit kunt u eenvoudig nakijken op de website onder het kopje Stomerijen. Bij dienstverlening via een depot, platform of franchise dient vastgesteld te worden welk Netex-lid verantwoordelijk is voor de uitvoering van de reiniging. Dit kunt u bij het betreffende depot, platform of de franchise navragen. Ook deze klachten kunt u bij ons melden.

NETEXCARE is de geschillenregeling voor klachten tussen consumenten en het Netex-lid dat verantwoordelijk is voor de textielreiniging of een daarmee samenhangende dienst. De regeling is bedoeld voor klachten die partijen niet zelf kunnen oplossen en combineert technisch onderzoek met, wanneer nodig, een juridisch bindend advies.